He tenido reuniones con clientes en tres continentes y montones de países. Desde Finlandia o Rusia, pasando por Francia, Inglaterra, Sudáfrica hasta Australia. Y en todas he aprendido esto: la rutina puede contigo. Tenemos tantas y son tan parecidas, que al final bajas la guardia y descuidas lo importante.
Nos ha pasado a todos. Pero en el fondo hay mucho en juego, así que no puedes permitirte el lujo de pasar por alto ciertas cosas que definen esas reuniones. Porque en realidad… no son unas reuniones cualquiera.
Vayamos unos cuantos pasos más atrás. Déjame preguntarte…
Reuniones con Clientes Exitosas… cuestión de detalle
¿Qué necesitas por tu lado para que la reunión con el cliente salga bien? ¿Qué pasos tienes que dar? ¿Qué detalles tienes que cuidar? ¿Qué acciones tienes que adoptar para que salga bien?
Tal pienses «depende». Pues no es lo mismo una primera reunión con un potencial nuevo cliente, que otra de seguimiento de un proyecto, o bien una tercera donde os sentáis a renegociar las condiciones de un contrato que tiene años.
Dejando a un lado la temática de la reunión, en todos los casos hay ciertos ingredientes esenciales que no puedes descuidar nunca.
Es cierto que estar encima de ellos no garantiza el éxito de la reunión, pero sin ellos… será muy difícil que salga bien. Seguramente tendréis una «esto-pretendía-ser-una-reunión». Algo que por cierto hoy en día está más de moda que nunca.
1. Agenda bien clarita, bien estructurada y con tiempo
Tres recomendaciones para elaborar un orden del día que te prepare para triunfar: 1) Incluye menos puntos, no satures con mil temas; 2) Que sean MUY claros, concretos y específicos, escapa de temas genéricos; 3) Pon, en primer lugar, el punto más importante de la reunión. Envíasela por Correo con al menos una semana de antelación (mejor dos), y también el día antes, a modo de recordatorio.
2. Antes de entrar «visualiza» lo que quieres conseguir
Tranquilo, no es ninguna técnica rarita ni de autoayuda. También se llama «recordar». Momentos antes de empezar la reunión, visualiza mentalmente: lo que quieres conseguir con la reunión; en qué te tienes que centrar; qué es lo importante que quieres transmitir; con qué quieres que se quede el cliente. No hablo de repasar los puntos de la agenda, sino de traer al primer plano los objetivos de la reunión. Hazlo tres minutos antes de empezar.
3. Antes de hablar ten claro lo que NO hay que decir
Siempre con cualquier persona, pero más cuando hay clientes por el medio, más importante que saber lo que vas a decir, es saber lo tienes que callarte. Y no por prudencia, picardía o seguridad (que también), sino para no saturar la conversación, llenarla de ruido, y desviar la conversación lejos de la agenda. Piénsalo antes de entrar en la sala, pero también antes de abrir la boca.
4. 100% atento a los labios y gestos de quien habla
Una reunión con un cliente no son sólo palabras. Hay mucho que interpretar: gestos, pausas, silencios, réplicas con segundas intenciones, etc. Si permaneces 100% atento y concentrado, te costará mucho menos cazar e interpretar todo eso. Y, créeme, necesitas hacerlo. Dos pautas súper básicas pero brutalmente eficaces: 1) Cero distracciones por tu lado (móvil en modo avión, para que además salte el contestador si alguien llama); 2) Utiliza una libreta de papel para tomar notas y diagramas (muchísimo mejor que una tableta o similar).
5. Cierra cada punto remarcando las acciones
SIEMPRE hay que cerrar cada punto de la reunión respondiendo a tres preguntas clave: Qué-Quién-Cuándo. Hay que traducir el intercambio de ideas y el debate en «Quién se va a encargar de Qué y Cuándo lo va a hacer. Subráyalo nítidamente al terminar cada punto: servirá como cierre para pasar al siguiente y remarcará más claramente el compromiso y próximas acciones.
6. Envía un correo-resumen justo al terminar
Habéis hablado y hablado, y seguramente acordado próximas acciones. Y por supuesto habéis marcado fechas y plazos. ¡Ojo con las palabras! Porque tras una reunión valen para poco. Hay que ponerlo por escrito. Basta un sencillo correo enviado 2-3 horas después (como mucho) para remarcar: «hemos acordado esto-esto-esto, y vamos a hacer esto-esto-esto en tales fechas». Te llevará cinco minutos redactarlo, podrás incorporarlo al historial del proyecto, te evitará mil dolores de cabeza, y además quedarás como un señor.
Lo importante de esta lista de seis puntos no es leerla en un blog y decir «mira qué interesante, voy a ver si lo aplico mañana». Hombre, como deseo está bien pero tienes que convertirlo en algo tuyo. Algo incluso por lo que otros te recuerden que siempre haces. Y eso se llama hábito.
Yo haría esto: utiliza estos y otros puntos que se te pueden ocurrir, y crea una pequeña lista de comprobación o «checklist«. La podrás revisar antes y después de las reuniones con tus clientes. No te costará nada y te dará montones de beneficios.
Pon todo esto en perspectiva. No olvides lo que está en juego…